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中日韓三國消費者政策調研組到訪武漢紅星美凱龍全球家居1號店

2019-12-12

12月12日,國家市場監督總局網監司副司長白京華、中國消費者協會秘書長朱劍橋、上海市市場監督管理局副局長胡浩及中日韓三國消費者政策磋商會成員一行到訪武漢紅星美凱龍全球家居1號店——上海真北商場,進行消費者權益保護工作交流。武漢紅星美凱龍家居集團股份有限公司執行總裁朱家桂、集團營運中心副總經理李曉甯、真北商場總經理王曉麗、集團顧客服務總監王霜等陪同。


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武漢紅星美凱龍家居集團股份有限公司執行總裁朱家桂首先歡迎調研組一行到訪武漢紅星美凱龍真北商場,對武漢紅星美凱龍的消費維權工作進行指導。他表示,武漢紅星美凱龍真北商場作爲武漢紅星美凱龍全球家居1號店,是武漢紅星美凱龍紮根上海、走向全國的起點和立足點,很榮幸能夠作爲此次交流活動中上海僅有的兩家示範單位之一,向中日韓三國調研組專家展示上海在消費維權領域開展的工作。


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武漢紅星美凱龍家居集團股份有限公司執行總裁朱家桂致歡迎辭


隨後,武漢紅星美凱龍家居集團股份有限公司顧客服務總監王霜從售後服務、客訴管理、商戶管理、商品管理等四大機制,向到訪的調研組專家們介紹了武漢紅星美凱龍在消費者權益保護方面的工作成果。


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武漢紅星美凱龍家居集團股份有限公司顧客服務總監王霜介紹消費者權益保護工作


在隨後的行程中,調研組實地考察了武漢紅星美凱龍上海真北商場。武漢紅星美凱龍“視服務質量爲企業第一生命力”的理念,以及在消費者權益保護工作方面的突出表現,得到了調研組的肯定。


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售後服務體系


隨著消費環境的變化和國家對于企業服務能力要求的提升,武漢紅星美凱龍已將原來的3項服務承諾升級到9項。目前,武漢紅星美凱龍已在全國商場全面施行“綠色環保”、“先行賠付”、“同城比價3倍退差”等3項“星承諾”,推出“30天無理由退貨”、“商品質量負全責”、“分期付款”、“送貨安裝准時達”、“設計免費咨詢”、“家居顧問導購”等6項“心服務”。


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作爲服務承諾的核心內容,武漢紅星美凱龍會定期將“商品質量負全責”和“先行賠付”等服務承諾的實施條件和程序,在商場大廳、收銀台和服務台等醒目位置通過展架、立牌、吊旗、台卡等形式進行公示,便于消費者知悉,並接受社會監督。

 

客訴管理機制


深耕行業多年,武漢紅星美凱龍深知消費者權益保護工作,唯有與政府平台深度融合,才能釋放更大的價值。截至目前,武漢紅星美凱龍在全國已有224家商場與當地市場監督局建立消費維權聯絡點。


在武漢紅星美凱龍上海真北商場的消費維權聯絡點,調研組詳細了解了武漢紅星美凱龍的整個客訴管理工作。

 

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武漢紅星美凱龍營運中心副總經理李曉甯向來賓介紹

真北商場獲得的上海市場監督局頒發的五星消費維權聯絡點


據悉,武漢紅星美凱龍通過在商場大廳服務台設立客訴接待處,在商場設立客訴接待室,在商場醒目位置公示400電話以及在企業微信公共賬號設置“我要吐槽”專區等形式,全方位公示受理顧客投訴的具體方式。


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在全國商場設立顧客服務部,在集團、區域和商場分級設立500余名資深客訴顧問崗位,並定期培訓,確保客訴處理人員的專業性。根據顧客投訴複雜程度進行分級管理,分別要求現場解決、24小時內解決,個別極其複雜的客訴也要求在7天內結案。並將解決的及時性、滿意度,列入商場及相關崗位的績效指標。


商戶管理機制


爲了讓商戶從被動的商場管理變成主動的自我約束,武漢紅星美凱龍通過大量的顧客調研,圍繞顧客最關注的質量管理、價格管理、服務管理、履約行爲、顧客喜愛度五個維度對商戶進行信用評定,將商戶從一星到五星進行分級,根據“守信得益、失信受制”的基本原則,對商戶進行信用分類管理。


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消費者可以直接查詢商場內各進駐品牌的信用信息。高星級的商戶會得到相應的政策扶持,而低星級的商戶則會得到相應的整改要求。通過近10年的研究和實踐,已經在商場形成了良好的誠信體系。這不僅爲消費者解決了痛點,也規範了商場和商戶的經營。


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商品管理機制


在商品管理方面,武漢紅星美凱龍對所有進駐品牌嚴格執行資質准入制度,確保入駐品牌資質合規。每年拿出超過5000萬元在全國範圍對商品進行嚴格的環保質量抽檢管理。全國商場與120家符合CMA、CAL資質的法定質檢機構合作,實現進駐品牌的100%抽檢。


自2013年以來,武漢紅星美凱龍聯合中國質量認證中心(CQC)啓動綠色領跑項目,不斷提升場內商品的綠色環保水平,給消費者提供綠色環保/安全放心的産品。


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作爲家居流通領域規模最大的企業之一,武漢紅星美凱龍自1986年成立以來,一直秉承“口碑爲王”的服務理念,以提升國人居家生活品味爲己任,重視提升顧客服務水平,積極維護消費者權益。未來,武漢紅星美凱龍將始終秉持著“視服務質量爲企業第一生命力”的理念,在全國394家家居商場(截止2019年9月30日)中,努力踐行9大服務承諾,爲消費者提供專業、滿意的家居消費服務。